Riot Games anuncia projeto com a Atento, que será 100% online, devido a pandemia do COVID-19 

Riot Games e Atento fecham pareceria

Nesta terça-feira (26) a desenvolvedora Riot Games anunciou sua nova parceria com a empresa de contact center Atento como estratégia para obter um melhor serviço de atendimento aos jogadores de seus títulos. A multinacional Atento é líder no Brasil e América Latina em soluções de costumer experience, desde 1999 a empresa desenvolveu seu modelo em 13 países e emprega mais de 150 mil funcionários.

A Pandemia do Covid-19 gerou uma total reformulação da parceria entre as duas empresas, que, segundo Luis Guilherme Sanches Prates, vice-presidente da Atento, foi realizada um pouco antes do vírus chegar ao Brasil, consequentemente o recrutamento da equipe será 100% online. 

“Uma das solicitações da Riot Games, diante do cenário que o Brasil está vivendo, foi que a seleção e o treinamento dos profissionais que trabalhariam para esse projeto, bem como todo o desenvolvimento em termos de infraestrutura, acontecesse de maneira online. Já estávamos acostumados a selecionar profissionais remotamente, mas no caso desse cliente, havia um desafio extra de encontrar pessoas com um perfil muito específico, que de fato tivessem familiaridade com o mundo de games. Conduzir todo o processo, incluindo o treinamento – que também precisou sofrer adaptações – e a estruturação de toda parte técnica, de forma remota e dentro do prazo acordado, sem dúvida foi um desafio”, comenta o Vice-Presidente. 

Inicialmente, a equipe irá trabalhar em home office, através do sistema de suporte do jogador, todos os dias das 6h00 às 22h00. O atendimento remoto irá respeitar os padrões de segurança com relação aos dados dos usuários e sobre a empresa. 

“Estamos felizes em estrear essa parceria. Foi um desafio reestruturar o processo de contratação e treinamento da equipe para um modelo online, sendo fundamental para a Riot Games seguir os protocolos de segurança recomendados pelos órgãos de saúde”, diz Diego Martinez, head de Operações da Riot Games no Brasil, que também afirma; “Nosso objetivo é entregar um serviço de suporte de alta qualidade e que atenda às necessidades dos jogadores em um momento que a empresa passa a publicar diferentes títulos, de diferentes gêneros” 

A Atento possui especialistas para aumentar a gestão e engajamento da Riot Games em questão dos canais digitais da mesma, esses especialistas possuem experiencia como costumer e também como jogador.  

A empresa também irá utilizar para obter um melhor compreensão dos comentários dos usuários, a plataforma Keepcon, que utiliza tecnologia semântica, o que possibilita classificar e moderar os comentários respondendo-os em tempo real  

“O uso dessa ferramenta facilitará muito o dia a dia das operações e transformará comentários em importantes insights para a Riot. Esperamos, com isso, garantir uma experiência de excelência aos jogadores brasileiros da companhia”, completa o VP da Atento.